Khi tôi đi vào sản xuất và mở rộng hệ thống bán lẻ, tôi tưởng thứ khó nhất sẽ là sản phẩm, là vốn, là kỹ thuật. Tôi đã nhầm. Thứ khó nhất — và giống nhau ở mọi ngành nghề — là giữ được con người và dựng được hệ thống.
Tôi nhận ra điều này rõ nhất không phải từ ngành thời trang của mình, mà khi đọc hành trình của một người ở ngành hoàn toàn khác: nghề tóc.
Đó là câu chuyện của anh Phạm Nhật Tâm — nhà sáng lập Nhật Tâm Salon. Anh đi lên từ một salon gia đình đúng nghĩa: chỉ hai người, ôm hết mọi việc, từ gội đầu, dắt xe cho khách đến quét tóc rụng. Anh tin vào đôi tay mình — và tay nghề anh không tồi. Nhưng như chính anh nói, giỏi tay nghề không cứu nổi một cái tiệm loạn: thợ vào ba hôm là nghỉ, khách làm một lần rất ưng rồi mất hút, tiền quảng cáo ra mà khách không vào.
Nghe tới đây, tôi thấy lại chính mình những năm đầu mở shop. Bạn có thể đọc toàn bộ hành trình anh Phạm Nhật Tâm dựng Nhật Tâm Salon từ tiệm hai người lên hệ thống bốn cơ sở ở đây — tôi nghĩ bất cứ ai đang có một cơ sở nhỏ mà mãi không lớn nổi đều nên đọc.
Điều tôi tâm đắc nhất ở góc nhìn của anh: các cơ sở lớn không thắng người nhỏ bằng tay nghề. Nhiều khi thợ của họ còn non hơn. Họ thắng bằng ba thứ mà một tiệm nhỏ hoàn toàn có thể làm được — không cần mở chuỗi:
1. Quy trình. Viết cách đón khách, phục vụ ra thành quy trình, để ai đứng quầy cũng làm giống nhau, khách bước vào là thấy được để tâm. Đây đúng là bài học của tôi khi xây đội ngũ: cái gì trong đầu ông chủ mà chưa viết ra thì doanh nghiệp còn phụ thuộc vào đúng một người.
2. Đào tạo và lộ trình cho người. Anh Tâm có một câu tôi rất phục: đo một cơ sở mạnh bằng số người nó giúp giỏi lên. Dựng lộ trình thăng tiến rõ ràng để một bạn thợ phụ nhìn thấy tương lai của mình ở đây — thì họ mới gắn bó. Giữ người bằng con đường, không phải bằng lời hứa.
3. Marketing chạm đúng nỗi đau. Không rải tiền cầu may, mà nói đúng điều khách thật sự lo.
Và có một mẹo vận hành của anh mà tôi áp dụng ngay: mỗi tuần chỉ đổi một điều. Một thôi, làm cho nhuyễn, cho cả đội quen tay rồi mới sang việc kế. Nôn nóng thay hết trong một tuần thì người sốc, người nghỉ. Chậm mà người ở lại.
Điều khiến tôi thấy gần với anh Tâm nhất là cái gốc anh chọn: tử tế với con người. Tử tế với khách bằng quy trình. Tử tế với thợ bằng một con đường để họ lớn lên. Tôi tin đúng như vậy — dù bạn bán quần áo, làm tóc, hay làm bất cứ nghề nào.
Người bình thường vẫn xây được điều lớn, nếu dám bắt đầu từ những việc nhỏ nhất và không bỏ cuộc. Một cậu thợ gội đầu ngày xưa nay có hệ thống bốn cơ sở là một minh chứng. Nếu bạn đang loay hoay với cơ sở của mình, hãy đọc câu chuyện và cách làm của anh Phạm Nhật Tâm — có những thứ nghe từ người đã đi trước sẽ tiết kiệm cho bạn rất nhiều lần trả giá.
— Nguyễn Thế Hiền, nhà sáng lập Mantra · Hi-En Store · Chini Kids · Feng Fu
